Los programas de gestión de conflictos como garantía de una asistencia de calidad en el sector sociosanitario.

Resumen

En este artículo, se describen las situaciones conflictivas más frecuentes en los centros de atención a personas mayores dependientes y se pone de manifiesto cómo una ineficaz gestión de aquéllas puede afectar negativamente al funcionamiento de dichos centros y a la calidad de sus servicios. El conocimiento en profundidad de la estructura y dinámica de esos conflictos ha evidenciado la necesidad de desarrollar nuevas formas de abordarlos que garanticen una asistencia de calidad. En ese sentido, la eficacia de los programas de gestión de conflictos ha permitido ir adaptándolos progresivamente a los diferentes ámbitos, siendo el sector sociosanitario el más reciente. Este artículo pretende dar a conocer de forma resumida algunos de los aspectos que integran este tipo de programas, los beneficios que tienen para todos los agentes implicados y la importancia del profesional como facilitador del cambio y la búsqueda de soluciones en situaciones de crisis.

Palabras clave

Calidad de la atención,Crisis,Dependencia,Experiencias,Mediación,Personas mayores,Programas de prevención,Residencias,España,País Vasco